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申訴、投訴和爭(zhēng)議處理規(guī)定

一、總則

1、中心處理申訴、投訴和爭(zhēng)議應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以國(guó)家法律法規(guī)和認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)規(guī)范為準(zhǔn)則。

2、申訴、投訴處理工作人員對(duì)其所涉及到的任何與申訴、投訴有關(guān)的非公開(kāi)信息負(fù)有保密的責(zé)任。

3、參與申訴、投訴處理的所有工作人員，均應(yīng)保持客觀公正。

4、處理申訴和投訴的工作人員、對(duì)申訴和投訴處理結(jié)果的復(fù)核和批準(zhǔn)人員應(yīng)是與申訴和投訴相關(guān)認(rèn)證活動(dòng)無(wú)關(guān)的人員。為了確保沒(méi)有利益沖突，與申訴、投訴事件有直接利害關(guān)系（曾為申訴、投訴提出人提供過(guò)咨詢或曾受其聘用過(guò)或擔(dān)任過(guò)管理職責(zé)）的工作人員，在結(jié)束直接利害關(guān)系兩年內(nèi)，不應(yīng)對(duì)申訴或投訴的處理結(jié)果進(jìn)行復(fù)核和批準(zhǔn)。

二、申訴處理

1、申訴的提出

客戶在接到中心的決定通知后15個(gè)工作日內(nèi)向中心提出申訴。申訴應(yīng)以書(shū)面的形式（含相關(guān)證據(jù)材料），并經(jīng)申訴方負(fù)責(zé)人簽名并蓋章后提交中心質(zhì)量技術(shù)管理部。

2、申訴的調(diào)查和處理

質(zhì)量技術(shù)管理部對(duì)接收的申訴文件進(jìn)行登記并報(bào)告管理者代表，通知申訴人已收到申訴材料。由管理者代表組織質(zhì)量技術(shù)管理部、認(rèn)證部成立申訴處理工作組，并采取各種措施獲取證據(jù)，如聽(tīng)取雙方陳述、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、調(diào)取書(shū)面證據(jù)、咨詢專家等，并作出有根據(jù)的判斷。

3、申訴結(jié)果反饋

申訴處理工作組基于調(diào)查的事實(shí)提出處理決定，經(jīng)總經(jīng)理審批后，由質(zhì)量技術(shù)管理部書(shū)面通知申訴人及相關(guān)各方。自質(zhì)量技術(shù)管理部收到申訴材料的3個(gè)月內(nèi)，申訴處理工作組必須對(duì)申訴做出決定。如申訴人對(duì)申訴處理結(jié)果仍不滿意，可繼續(xù)向認(rèn)證監(jiān)管部門再次提出申訴。

三、投訴處理

1、投訴的提出

投訴應(yīng)以書(shū)面形式就所投訴涉及的事件向中心提出，投訴人須提供所投訴事件的詳細(xì)情況、證明材料并簽字和（或）蓋章。通常情況下，中心不受理匿名投訴。

2、投訴的調(diào)查和處理

（1）質(zhì)量技術(shù)管理部對(duì)接收的投訴文件進(jìn)行登記，確定投訴的性質(zhì)，通知投訴人已收到投訴材料。

（2）對(duì)中心或中心人員投訴的，由質(zhì)量技術(shù)管理部報(bào)告管理者代表，由管理者代表組織獨(dú)立于投訴事項(xiàng)的人員進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)成立調(diào)查組，提出處理意見(jiàn)。各相關(guān)方應(yīng)積極配合調(diào)查與處理。

（3）對(duì)中心提出的對(duì)于獲證方的投訴，質(zhì)量技術(shù)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)投訴信息的內(nèi)容和性質(zhì)，要求獲證方做出書(shū)面說(shuō)明并提交相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)管理者代表組織調(diào)查組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。對(duì)于需要采取糾正措施的，要求獲證方采取措施并上報(bào)中心，必要時(shí)中心將組織人員驗(yàn)證措施的有效性，根據(jù)結(jié)果做出與認(rèn)證資格有關(guān)的決定。

3、投訴結(jié)果反饋

管理者代表應(yīng)在接到投訴后60日內(nèi)對(duì)投訴做出決定，經(jīng)總經(jīng)理審批后，由質(zhì)量技術(shù)管理部書(shū)面通知投訴人及相關(guān)各方。如投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果仍不滿意，可以繼續(xù)向中心提出申訴，或向認(rèn)證監(jiān)管部門提出投訴。

四、爭(zhēng)議處理

1、爭(zhēng)議的提出

（1）對(duì)于檢查過(guò)程中提出的爭(zhēng)議，由檢查組長(zhǎng)與受檢查方依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證規(guī)則等文件協(xié)商處理。對(duì)于協(xié)商不能取得一致意見(jiàn)的，檢查組長(zhǎng)可作出檢查組的相關(guān)結(jié)論，但須將爭(zhēng)議的情況在10個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面報(bào)告中心。受檢查方也可以在10個(gè)工作日內(nèi)直接以書(shū)面文件的形式向中心提出爭(zhēng)議。

（2）對(duì)于其他場(chǎng)合發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)在爭(zhēng)議所涉及的事件發(fā)生后的10個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面文件的形式向中心提出。

2、爭(zhēng)議的處理與結(jié)果反饋

（1）質(zhì)量技術(shù)管理部對(duì)所提交的爭(zhēng)議進(jìn)行記錄并報(bào)告管理者代表，管理者代表安排認(rèn)證部開(kāi)展?fàn)幾h的調(diào)查與處理，并作出決定，經(jīng)總經(jīng)理審批后，由質(zhì)量技術(shù)管理部書(shū)面通知爭(zhēng)議提出人。

（2）爭(zhēng)議提出人如果對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以通過(guò)申訴、投訴程序向中心繼續(xù)提出申訴或投訴。

申訴、投訴渠道：025-85420069